Czym jest Net Promoter Score?

nps1

Czym jest Net Promoter Score?

W najprostszych słowach – to narzędzie do pomiaru stopnia lojalności klienta wobec konkretnej marki. Celem NPS jest obliczeni, jaki stopień konsumentów jest skłonny polecić konkretną firmę znajomym, a także jak prawdopodobne jest, że ponownie skorzysta z jej usług.

To narzędzie ma stanowić alternatywę dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. NPS został opracowany przez Frederika F. Reichelda i szczegółowo opisany w Harvard Business Reviev, w artykule ‘’The One Number You Need To Grow’’.

Niezaprzeczalną zaletą NPS jest jego prostota oraz szybkość realizacji. Oblicza się je przy pomocy tylko jednego pytania: ‘’W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś markę X swoim znajomym?’’.

Uczestników badania dzieli się na trzy grupy:

        1. Detactors – konsumenci, którzy przyznali marce 0-6 punktów, czyli niezadowoleni klienci.

        2. Passives – konsumenci, którzy przyznali marce 7-8 punktów, czyli klienci zadowoleni, lecz podatni również na konkurencyjne oferty.

       3. Promoters – konsumenci, którzy przyznali marce 9-10 punktów, czyli lojalni klienci, skłonni polecać firmę innym i którzy regularnie korzystają z jej usług

Firmy, których stopień NPS wynosi ponad 70% to te najbardziej doceniane i polecane przez klientów.

By 

Sign In

Reset Your Password

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress