Obsługa klienta. Jakie umiejętności pomagają utrzymać dobre relacje z klientami?

Relacje z klientami

customer-1253483_640

Pracownik obsługi klienta powinien mieć pewne umiejętności, aby utrzymywać dobre relacje z klientami. Jest to niezwykle ważne niemalże we wszystkich branżach- szczególnie usługowych. Niezależnie czy kontaktujesz się z klientem telefonicznie, mailowo czy spotykasz się na żywo, powinieneś posiadać pewne cechy, które pomogą wybrnąć Ci z każdej sytuacji.

 

10 najistotniejszych umiejętności pracownika obsługi klienta

 

Komunikacja – najważniejszy element relacji z klientami

 

Przede wszystkim osoba pracująca z klientami musi wiedzieć, czego chce klient i w jaki sposób może mu pomóc. Trzeba przede wszystkim mówić do klienta jasno, konkretnie. Jeśli chodzi o komunikację mailową to zwracaj uwagę na poprawną pisownię i gramatykę, a także na odpowiednią formę.

 

Umiejętność słuchania

 

Jest to umiejętność równie ważna  jak umiejętność odpowiedniej rozmowy. Osoba, która obsługuje klienta musi umieć słuchać, aby dowiedzieć się co dana osoba potrzebuje i w jaki sposób możemy zaspokoić jej potrzeby.

 

Nie bój się zadawać pytań. Jest to niezbędne, aby upewnić się, że dobrze rozumiemy drugą osobę. Klient lubi czuć, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym co ma Ci do powiedzenia. Nie przerywaj klientowi i odpowiadaj konkretnie na zadawane pytania.

 

Kontrola swoich emocji

 

Osoba, która współpracuje z klientami musi umieć kontrolować swoje negatywne emocje. Należy zachować spokój i opanowanie, nawet podczas najtrudniejszych rozmów.

Nie bierz tego do siebie, kiedy klient jest zdenerwowany. Takich sytuacji na pewno będzie wiele, a Ty musisz zachować spokój.

 

Pozytywne nastawienie

 

Jest to bardzo istotna cecha w obsłudze klienta. Jeśli klient ma problem, na który produkt czy usługę się zdecydować musisz odpowiednio mu doradzić. Gdy klient jest zdezorientowany lub zdenerwowany to Twoje nastawienie może dobrze wpłynąć na nastrój drugiej osoby.

 

Pewność siebie

 

W kontakcie z klientem musisz kontrolować sytuację i postępować skutecznie. Jeśli należysz do osób cichych to klient to wyczuje i nie nabierze do Ciebie zaufania.

 

Jednak nie można popadać ze skrajności w skrajność i być zbytnio wymagającym lub agresywnym. Wystarczy, że będziesz mówić konkretnie, bezpośrednio i szczerze, a wtedy klient to doceni.

 

Umiejętność rozwiązywania konfliktów

 

Kiedy obsługujesz dużą ilość klientów musisz wiedzieć w jaki sposób rozwiązać dany problem i dobrać odpowiednie rozwiązanie. Jeśli nie wiesz jak pomóc to dopytaj klienta lub poproś o pomoc kogoś ze swojego zespołu. Następnie dowiedz się czy dany problem został rozwiązany. Klient doceni Twoje zainteresowanie i chęć pomocy.

 

Empatia

 

Nie tylko ważne jest to, aby zrozumieć czego potrzebuje klient, ale też jak się czuje w danej sytuacji. Postaraj się rozpoznawać i zrozumieć stan emocjonalny danej osoby. Postaw się na miejscu klienta. Zadaj sobie pytanie, jakbyś chciał być traktowany na jego miejscu, jakbyś się czuł i czego byś oczekiwał.

 

Skupienie

 

Skupiaj się na tym co mówi do Ciebie klient. Więcej słuchaj niż mów. Nie opowiadaj o sobie, czekaj na to, aby klient mówił o sobie oraz wykaż zrozumienie i wyrozumiałość. Osoba, która korzysta z Twoich usług chce czuć się ważna.

 

Poczuj się odpowiedzialny

 

Musisz umieć przepraszać, kiedy klient nie jest zadowolony. Nawet, jeśli wina nie jest Twoja powinieneś przeprosić klienta, np. za długi czas oczekiwania na realizację. Klient dzięki temu poczuje się lepiej i będzie czuł się profesjonalnie obsłużony.

 

Poczucie humoru

 

Jeśli klient powie coś zabawnego to doceni, kiedy pokażesz, że jesteś rozbawiony. Dzięki temu nawiązuje się pozytywna relacja. Upewnij się tylko, że nie śmiejesz się z klienta, ponieważ może mieć to odwrotny skutek.

By 

Sign In

Reset Your Password

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress